O Consultor Euni Santos*, especialista em licitações e contratações públicas e Compliance Officer inaugura um novo quadro na comunicação da Selos. Semanalmente, Euni compartilhará conosco as suas experiências no contexto de Compliance, com o objetivo de elucidar questões cotidianas e excepcionais das organizações e indivíduos. Todas as quintas-feiras, teremos acesso a mais um episódio vivido pelo nosso consultor.
Episódio 1: A pandemia
Tenho recebido mensagens de pessoas queridas que residem no norte da Itália, no norte de Portugal e no sudeste do Brasil, partilhando seu cotidiano e dizendo como estão lutando contra a contaminação pelo COVID-19 ou, em alguns casos, como estão reagindo aos efeitos do vírus já instalado. Elas querem partilhar suas experiências pessoais, ouvir notícias boas, mostrar que estão vivas, que suas vidas importam, e querem ser confortadas.
Na vida empresarial, o clima é semelhante. Empresas que hoje funcionam em sistema de home office veem crescer a ansiedade dos seus colaboradores, que, em isolamento social, postam, nos grupos de chat corporativo, mensagens discretamente veladas de apreensão quanto à continuidade dos negócios, ao recebimento de salários e à permanência dos empregos. Nesse momento, é fundamental que a empresa tenha um plano de comunicação bem definido, para evitar stress desproporcional e a possível perda de um clima organizacional proativo.
Inevitavelmente, as mensagens que a alta administração difundir internamente serão retransmitidas externamente. Daí a necessidade de uma ação planejada e coordenada, harmonizada com os valores, a missão e a visão da organização, com seu código de ética e conduta e com as suas políticas internas. Durante a crise, os comunicados devem ser tão transparentes quanto possível, para evitar perda de credibilidade. Devem ser frequentes, mas ter uma periodicidade que evite a fadiga de comunicação e devem ser coerentes e adequadamente planejados para manter o moral da equipe e a confiança dos demais stakeholders, mitigando as possibilidades de dano reputacional. Toda a ação da organização deve centrar-se na sua sustentabilidade, sem perder de vista o seu plano de recuperação pós-crise.
Dito isso, é preciso observar que, num contexto de crise, como no caso da pandemia que estamos vivenciando, documentos longos tenderão a não ser lidos, e eventuais boas providências ali contidas poderão passar em brancas nuvens. Assim, é importante que as comunicações do Compliance Officer sejam pontuais e objetivas, levando à Alta Administração, de forma escalonada, as propostas de providências que devem ser tomadas, induzindo uma ação controlada, desse modo assegurando a efetivação da estratégia de enfrentamento da conjuntura.
Do mesmo modo, as comunicações internas e externas sobre as ações e planos da organização, devem ser curtas e eficazes em conteúdo, e ter periodicidade definida, de modo que as partes interessadas saibam quando receberão a próxima comunicação. Isso dará às pessoas uma sensação de calma, ao mostrar que a organização – seja uma empresa ou um país – está gerenciando um incidente, e não apenas respondendo a ele.
Comunicação na Gestão de Crise
*Euni Santos é consultor especializado em licitações e contratações públicas, atuando em companhias globais e grandes grupos empresariais ao longo dos últimos vinte anos. Atualmente exerce a função de Compliance Officer junto a empresas dos setores automobilístico, de serviços jurídicos, de assessoria financeira, segurança e tecnologia da informação. Atua com a Selos Consultoria há alguns anos na implantação de programas de integridade em empresas e entidades de abrangência nacional.